2025 年夏末秋初，一场突如其来的保费扣费异常，打乱了近百名和谐健康重疾险客户的生活。原本按时存入银行卡的保费，迟迟未被保险公司划扣；多次拨打客服电话无果，线下柜面也拒绝受理；部分客户的保单甚至在宽限期过后被系统判定 “失效”，而他们中不少人已错过了重新配置重疾险的最佳窗口期。这场持续近一个月的维权风波，不仅暴露了保险公司在系统升级与客户服务间的失衡，更引发了公众对保险消费者权益保障的深度关注。
孙女士是这场风波中的一员。2020 年 7 月底，她为自己投保了和谐健康旗下的 “福乐保” 重疾险，每年需缴纳保费 2256 元，缴费期限长达 30 年。过去 5 年，保费划扣从未出现过问题，可 2025 年 8 月 28 日，当她在 2 个月宽限期内将保费足额存入指定银行卡后，却发现扣费迟迟没有动静。眼看着 9 月 1 日的宽限期截止日临近，孙女士心里的焦虑越来越重 —— 她清楚，一旦保单失效，不仅 5 年的保费投入可能打水漂，自己这个年纪再想重新投保重疾险，保费会更高，甚至可能因健康状况变化被拒保。
9 月 1 日，孙女士查询保单状态时，果然看到了 “失效” 的提示。她第一时间拨打和谐健康全国服务热线，客服人员只是简单记录了她的问题，表示会 “反馈给分公司”，却没给出任何具体的解决时间。接下来的 10 天里，孙女士几乎每天都拨打客服电话，可得到的回复始终如一，问题没有任何进展。
无奈之下，9 月 11 日，孙女士专程赶到和谐健康位于北京的线下柜面，希望能通过人工渠道解决缴费问题。然而，柜面工作人员的答复让她彻底失望：由于她的保单属地在黑龙江，北京柜面无权处理跨区域业务；同时，公司正在进行系统升级，暂时无法接收现金缴费。“我当时就懵了，线上线下都走不通，难道我这张缴了 5 年的保单，就这么作废了？” 孙女士回忆起当时的场景，语气里仍带着委屈。
走投无路的孙女士，选择向保险监管机构投诉。幸运的是，在监管介入后，她的问题被纳入 “特事特办” 流程，9 月 12 日，保费终于成功划扣，保单状态也恢复正常。可让她不解的是，从头到尾，和谐健康都没有向她解释清楚 “为何保费会扣费失败”，只是简单一句 “系统问题” 便草草收尾。
孙女士的遭遇并非个例。在小红书、微博等社交媒体平台，不少和谐健康重疾险客户都在吐槽类似的经历。“扣费日银行卡里的钱分文未动，客服电话打了十几次都没人能解决”“宽限期过了保单直接失效，我现在连看病都不敢去”“中介当初推销时说得天花乱坠，出了问题却没人管”…… 一条条维权帖下，满是消费者的焦虑与不满。
在孙女士所在的小红书维权群里，人数一度接近 150 人，群成员大多是和谐健康重疾险客户，且主要涉及中介渠道销售的产品。群里的讨论从未停歇，有人纠结要不要退保 —— 退保会有损失，可继续续保又担心未来再出现类似问题；有人则已经开始咨询其他保险公司的产品，却发现自己因年龄增长或健康指标变化，投保成本大幅增加；还有部分客户的保单因超过宽限期，已显示 “失效”，他们最关心的是如何恢复保障，以及失效期间若发生风险，保险公司是否会理赔。
直到 9 月中旬，和谐健康才通过一位接近公司的人士对外回应：此次扣费异常是 “系统升级” 导致，截至 9 月 12 日，所有受影响客户的续期缴费问题已全部处理完毕，且不会重新计算等待期，客户的保障权益不受影响。同时，公司还新增了缴费渠道，客户除了通过银行系统自动划扣外，也可以在和谐健康官方 App 上自主完成缴费。
可这个回应并没有完全打消客户的疑虑。不少客户提出，系统升级本是保险公司内部工作，为何事前不提前通知客户？扣费失败后，为何没有及时主动联系客户解决问题，反而要等客户反复投诉、监管介入后才 “特事特办”？更让客户无法接受的是，有部分投保人反映，保险公司要求他们签署《产品扣费异常服务沟通信息表》，其中明确约定 “销售过程无误导”“后续不以任何理由向监管投诉全额退保”，否则就无法继续缴费。
“这明显是霸王条款！” 一位客户在维权群里愤怒地说，“扣费异常是保险公司的问题，现在却要我们放弃投诉的权利，才能继续享受保障，这合理吗？” 事实上，根据《保险法》规定，保险合同生效后，保险公司应当按照合同约定履行保障义务，不得因自身操作问题损害投保人利益。而和谐健康要求客户签署此类协议，本质上是在规避自身责任，限制消费者的合法维权权利。
此次扣费风波并非和谐健康首次陷入争议。回溯 2024 年，就有大量消费者投诉该公司的万能险产品 —— 不少客户购买的万能险原本支持 “加保” 功能，即可以在保单有效期内追加保费，以获得更高的收益或保障，可和谐健康却单方面暂停了这项服务，且未给出合理的解释。当时，不少客户质疑和谐健康的行为构成违约，因为 “支持加保” 是保险合同中明确约定的条款，公司无权擅自变更。
从和谐健康的发展历程来看，这家成立于 2006 年的保险公司，命运几经波折。2009 年，它被安邦保险集团收购，成为安邦系旗下重要成员；2018 年，安邦保险集团因违法违规经营被监管部门接管，和谐健康也随之被出售；2019 年，大连福佳集团斥资 190 亿元入主，持有 51% 的股份，成为其控股股东。
在安邦时期，和谐健康曾经历过一段高速发展期。2013 年至 2016 年，公司保费收入从 1.3 亿元飙升至 1070 亿元，4 年间增长了 800 多倍；注册资本也从 2009 年的 3 亿元增至 2017 年的 139 亿元。大连福佳集团接手后，和谐健康的规模扩张仍在继续 ——2022 年新单规模保费达 748.18 亿元，2023 年为 507.13 亿元，2024 年原保险保费收入突破 640 亿元，总资产更是达到 4520.5 亿元。
可与规模快速增长形成鲜明对比的，是公司在信息披露与合规经营上的短板。自 2018 年安邦被接管后，和谐健康的偿付能力报告、年度财务报告等核心信息便处于 “缺失” 状态。根据《保险公司信息披露管理办法》，保险公司应当定期向社会公开偿付能力、财务状况等信息，以保障消费者的知情权。而和谐健康长期不披露关键信息，不仅违反了监管规定，也让消费者无法判断公司的经营状况与风险水平。
更严重的是，2025 年和谐健康还因两项严重违规行为遭到监管处罚：一是 “编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料”，二是 “虚挂保险中介业务套取费用”。这两项违规行为直接触及了保险行业的合规底线 —— 虚假报告可能误导监管部门与消费者，而虚挂中介业务套取费用则涉嫌侵占公司资金，损害投保人利益。
值得注意的是，在此次扣费风波发生期间，和谐健康还在资本市场上频繁减持。2025 年 9 月 14 日，万达信息发布公告称，和谐健康计划未来三个月内减持不超过 3% 的股份。事实上，和谐健康在 A 股市场的持仓并不少，其万能产品账户还出现在金风科技、光威复材等 7 家上市公司的前十大股东名单中，且 2025 年内已同步减持多只个股，减持理由均为 “自身经营需要”。
“我们不管公司是因为缺钱才减持，还是有其他经营计划，只希望公司能把客户的权益放在第一位。” 孙女士的这句话，说出了众多和谐健康客户的心声。对于消费者而言，购买保险的核心目的是获得稳定的保障，可和谐健康此次因系统升级导致的扣费异常，以及过往的一系列违规行为，显然让客户对其信任度大打折扣。
从行业层面来看，和谐健康的扣费风波也给整个保险行业敲响了警钟。随着保险行业数字化转型加速，系统升级、技术迭代已成为常态，但保险公司不能只关注技术层面的更新，而忽视了客户服务的同步提升。系统升级前，应当提前制定应急预案，通过短信、电话、App 推送等多种渠道通知客户，告知可能出现的问题及应对方式；扣费失败后，要建立快速响应机制，第一时间主动联系客户解决问题，而非让客户陷入 “投诉无门” 的困境。
同时，监管部门也应当加强对保险公司的日常监管，尤其是在信息披露、合规经营、客户权益保障等方面，要加大检查与处罚力度。对于像和谐健康这样长期不披露核心信息、多次出现违规行为的公司，应当采取更严厉的监管措施，倒逼其规范经营，切实保障消费者权益。
如今，虽然和谐健康表示 “所有受影响客户的问题已解决”，但这场扣费风波给客户带来的伤害与信任危机，却并非短时间内能够修复。对于保险消费者而言，在选择保险公司与产品时，不能只看保费高低与保障内容，还要关注公司的经营状况、合规记录与服务质量，避免因公司自身问题导致自身权益受损。而对于和谐健康来说，若想重新赢回客户信任，还需要在合规经营、客户服务、信息披露等方面付出更多努力，用实际行动证明自己的责任与担当。
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